Al congresso annuale della Society of Practising Veterinary Surgeons (SPVS), a Birmingham, è emerso un messaggio molto netto: per molti proprietari di animali, oggi il veterinario non è più “la prima opinione” a cui rivolgersi quando nasce un dubbio sulla salute o sulla gestione del proprio animale. È la conseguenza diretta di un ecosistema informativo che, prima ancora della visita in ambulatorio, offre percorsi alternativi – più rapidi, più accessibili e spesso più convincenti – tra social, piattaforme online e strumenti di intelligenza artificiale.
A lanciare l’allarme è stato Paul Horwood, head of farm practice di IVC Evidensia, intervenuto in una sessione dedicata a una domanda che tocca da vicino la pratica quotidiana: gli studi veterinari stanno evolvendo alla stessa velocità dei loro clienti? Secondo Horwood, la risposta rischia di essere “non abbastanza”. “Non siamo più la prima opinione”, ha sottolineato, spiegando che una parte della professione continua a immaginare il cliente “all’inizio del percorso”, quando in realtà spesso arriva già con un’idea formata, un sospetto diagnostico, un elenco di opzioni terapeutiche e – talvolta – aspettative molto definite su cosa “dovrebbe” essere fatto.
Secondo quanto riporta Vet Times, per rendere più chiaro il cambiamento, Horwood ha richiamato l’esempio del settore automobilistico e della sua “trasformazione digitale”: sempre più persone, oggi, entrano in concessionaria dopo aver già deciso modello e caratteristiche dell’auto, grazie a recensioni, comparatori e contenuti online. In modo analogo, ha osservato, i proprietari di animali possono presentarsi in ambulatorio dopo aver consultato strumenti basati su AI o altre fonti digitali, scegliendo strade che non sempre mettono a proprio agio i clinici, ma che vanno comprese se si vuole mantenere un ruolo centrale e autorevole nel percorso di cura.
Nel dibattito è intervenuta anche Robyn Lowe, direttrice di Vet Voices, che ha portato un segnale interessante dal punto di vista “sociale” e relazionale: sulla piattaforma, domande legate a questo tema hanno raccolto oltre 1.000 risposte. Per Lowe, l’aumento del desiderio dei proprietari di essere coinvolti e partecipi nelle decisioni sulla salute dei loro animali è un dato ampiamente positivo. È una spinta verso una medicina veterinaria più condivisa, dove l’aderenza alle terapie e la continuità assistenziale possono migliorare grazie a una maggiore “alleanza” tra clinico e proprietario.
Il rovescio della medaglia, però, è il rischio – tutt’altro che teorico – che molti clienti finiscano per “annegare nella disinformazione”. Più fonti non significa automaticamente più qualità: la disponibilità di alternative informative amplia la possibilità di incontrare contenuti parziali, non verificati o decontestualizzati, che possono alterare la percezione di rischio, creare false urgenze, alimentare timori verso farmaci e procedure o, al contrario, ritardare la richiesta di assistenza quando servirebbe. In questo scenario, Lowe ha invitato a riportare l’attenzione su un punto chiave: costruire e confermare i piani di trattamento insieme ai proprietari, in modo che le scelte siano comprese, realistiche e sostenibili.
Un’ulteriore criticità evidenziata da Horwood riguarda la comunicazione, che non è un “accessorio” della clinica, ma una componente tecnica della cura. Il relatore ha richiamato la possibilità di un “mismatch” comunicativo tra veterinario e cliente, ricordando che una quota rilevante dei reclami nasce non tanto dall’atto medico in sé, quanto da problemi di interazione: aspettative non allineate, obiettivi non esplicitati, incertezze non gestite, o un linguaggio che il proprietario interpreta diversamente da come era stato inteso.
Il quadro tracciato al congresso SPVS suggerisce quindi una trasformazione che riguarda la professione su più livelli: non solo la presenza digitale o l’adozione di nuovi strumenti, ma soprattutto il ripensamento di come si costruisce autorevolezza nel 2026. Se il cliente arriva già “informato” (bene o male), il valore aggiunto non è più semplicemente dare una risposta, ma aiutare a orientarsi: distinguere ciò che è plausibile da ciò che è fuorviante, tradurre le evidenze in scelte pratiche, e rendere trasparente il ragionamento clinico. In altre parole, non basta essere competenti: bisogna anche essere riconoscibili come riferimento, nel punto esatto in cui oggi si gioca la fiducia – spesso prima ancora che inizi la visita.
